La administración pública del país en general constituye un sistema de suma complejidad en sus componentes de infraestructura, tecnología, y personal. Se puede observar en ella un patrón caótico en la que se identifican algunas variables matrices que son susceptibles de ser influidas por pequeños cambios en forma positiva.
Para proponer estos pequeños cambios en este sistema complejo es necesario primero identificar el patrón caótico. Léase el diagnóstico situacional de la administración pública (Numeral en negro).
Para se explicativo en este articulo procurare proponer ciertos aleteos de mariposa para tratar de lograr el efecto requerido; que es la mejoría del proceso en la administración pública.
1. Estructuras deterioradas, obsoletas, tugurizadas, sucias, no funcionales, no interconectadas, desadaptadas a la función, inseguras, etc.
Las estructuras donde funcionan las organizaciones de la administración pública deben ser reflotadas, sin que ello quiera decir una inversión económica alta o fuera de las posibilidades. Tampoco esta intención debe significar una traba en el proceso de potenciación de la mejora de la administración.
· Se debe proponer la destugurización sacrificando áreas no funcionales y obsoletas, teniendo en cuenta el costo beneficio de estas acciones.
· La limpieza de aires, paredes y suelos (Buen olor, pintado armónico de acuerdo a los cánones locales), armonía de lo antiguo con lo moderno (decoración).
· Adaptar una infraestructura adecuada para la función especifica que se realiza en el área.
· Señalización adecuada y coherente.
· Identificación de las áreas seguras y asignar personal de seguridad amable en áreas pretejidas o de información.
2. Corrupción y/o falta de transparencia.
· Instalar cámaras de video en los servicios de atención al usuario y de seguridad preferentemente mediante una empresa en tercería de vigilancia o sistema propio en la oficina de control interno.
· Instalación de buzones de sugerencia y denuncia del usuario. (Monitoreados por las oficina de personal o control interno.
· Implementación de una oficina de imagen institucional, construcción de escenarios probables de conflicto y búsqueda de soluciones.
· Informe y publicación trimestral de todo el movimiento contable y financiero de la organización.
· Informe y publicación trimestral del sistema de adquisiciones y logístico.
· Publicación de los principales indicadores de eficiencia y eficacia monitorizados.
· Instalación de una dependencia de la defensoría del pueblo institucional o de OCI.
· Reducción del trámite administrativo innecesario.
· Evitar la información encriptada en todas las áreas de la organización.
3. Excesiva burocracia que detiene cualquier tramite documentario y/o administrativo.
· Racionalizar el personal agrupándolo por capacidades, descongestionando las áreas organizacionales poco operativas, y/o capacitándolo en la estrategia institucional e incorporándolo según la necesidad de personal teniendo en cuenta la actitud funcional.
· Reducir el trámite documentario y abolir el innecesario.
4. Desorientación del usuario.
· Instalar un sistema de anfitrionaje, que desempeñe la labor informativa al usuario.
· Este personal tiene que ser capacitado adecuadamente y tener encuentra que es la primera cara visible de la organización, y de ahí su importancia para captar al cliente y asegurar su asiduidad a la institución.
· La señalización y el sistema de conserjería deben estar enlazados al anfitrionaje.
5. Desvaloriza al usuario con trato no personalizado, desordenado, indiferente, hipócrita, malo.
· “El usuario debe ser el inicio, el centro y fin de toda la organización o institución” y para que este postulado se cumpla debe observarse con él un trato calido, amable, respetuoso, bueno, que brinde confianza, y sea sustantivo en información.
· Debe ser la tarea de todo el personal de la organización.
· Las anfitrionas son cruciales en esta labor.
· La oficina de imagen institucional tiene que rescatar este valor.
· Es importante que lo que se pregone se haga realidad y/o esté sustentado en la realidad, para no crear falsas expectativas.
6. Servicios caros, incompletos, con pobre costo-beneficio, que no contemplan el proceso de oferta y demanda.
· El objetivo en aquellas organizaciones que brindan servicios públicos es hacer un análisis de costos y tratar de reducir sus precios finales con el fin de captar mayor número de clientes, sin sacrificar la calidad. Todo esto debe ir de la mano con el cambio de imagen y una estrategia de marketing.
· Aperturar servicios nuevos y rentables sin perder de vista la estirpe social de la administración pública.
· El sistema de asistencia social debe perseguir los objetivos institucionales y coordinar en el caso del sector Salud u otros de similar estirpe con las instituciones de beneficencia, iglesia, alcaldía, gobierno regional, e instituciones benéficas particulares.
· Se debe articular adecuadamente las organizaciones que brindan servicios con las aseguradoras, empresas privadas, enlazarse al sistema de tributación, embajadas, cooperantes internacionales, etc.
7. Personal no preparado, no capacitado, improvisado, poco técnico, parametrado o auto-parametrado, y desincentivado para el área en que ejecuta sus funciones.
· La capacitación y monitorización del personal de la organización debe ser permanente.
· El trabajador o las áreas que conforman la organización debe recibir incentivos no necesariamente monetarios (Becas, horas extras, capacitación particularizada, diplomas, menciones honoríficas, etc.). Este acápite debe estar enlazado con el sistema de imagen institucional, sistema de capacitación permanente y el ejecutivo.
8. Reglamentos de organización y funciones desfasados y/o no conocidos por el personal.
· Actualizar el ROF, MOF y CAP de acuerdo a la política organizacional y a los nuevos retos asumidos.
· Estos instrumentos de la administración pública deben ser conocidos, y aprendidos en sus áreas específicas por todo el personal mediante la realización de talleres continuos y elaboración de indicadores.
9. Reglamento de personal desfasado y heterogéneo
· El reglamento de personal tiene que actualizarse y adaptarse a los nuevos requerimientos de la organización y homogenizarse los criterios para no causar malestar y desanimo en el personal “La tijera debe cortar a todos por igual”.
10. Administración no previsora y no priorizadora (solo administra los conflictos y problemas).
· Crear un sistema de previsión de conflictos internos y externos. El área de planificación no solo se debe encargar de elaborar presupuestos y planillas sino también debe monitorizar los procesos administrativos de toda la organización y debe tener interrelación con OCI, imagen institucional y ejecutivo.
· El área de estadística también debe tener la responsabilidad de elaborar y aplicar indicadores, establecer coberturas, establecer el monitoreo de avances o retrocesos.
· Es necesario establecer las prioridades de gestión en la organización.
11. Tecnología sobredimensionada en relación a la necesidad.
· Racionalización de los equipos de computación de acuerdo a la función realizada evitando la proliferación de estos aparatos innecesariamente en la administración.
· Uso de los mismos en una Red funcional.
· Implementar un servicio de comunicación interno eficiente.
· Articular las áreas descentralizadas de la organización con comunicación radial.
· Racionalizar el uso de teléfono.
· Eliminar el servicio de Internet en áreas no necesarias.
12. Escaso uso de un marketing racionalizado y uso de medios de comunicación desproporcionados o insuficientes intra organizacional e inter organizacionales.
· Efectuar lo que denominamos la campaña permanente, destacando los logros y recordando siempre que lo propalado debe ajustarse a la realidad para no pecar de mentirosos y perder credibilidad.
· Proponer los periódicos murales.
· Elaborar revistas, periódicos institucionales, etc. con auspiciadotes privados o en convenios.
· Establecer sistemas de concursos por áreas organizacionales.
· Propaganda radial, televisiva, publirreportajes, declarativas, para la promoción de los servicios.
· Aprovechar las fechas festivas.
· Todo lo expresado siempre midiendo el costo-beneficio de una acción de marketing.
13. Puestos de confianza no técnicos.
· Esto talvez es inevitable en la administración publica, pero se debe bregar por el nombramiento de estos puestos en base a concursos transparentes basados en la meritocracia.
14. Gerencia y gestiones divorciadas de la política general de la institución rectora o viceversa.
· Toda organización debe incluir valores institucionales y adaptarse al lineamiento Político del gobierno central en sus líneas matrices sin perder la perspectiva de la eficacia y eficiencia.
15. Etc.
Dr. Jorge Ramal N.
